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Les Valeurs Planetveo - Une entreprise où il est bon de travailler
1/ Offrir une EXPERIENCE WHOUAAA à nos clients
Chez PlanetVeo, rien n’est plus important que d’offrir une expérience Whouaaaa ! à nos clients.
Dans un marché mature, il est difficile d’expliquer (à ses amis, sa famille, des clients) en quoi PlanetVeo est différente des autres professionnels du tourisme.
Qu’est-ce que nous offrons de plus ?
Ce qui nous tient véritablement à cœur, et ce sur quoi nous travaillons quotidiennement tient en deux mots.
C’est offrir une « EXPERIENCE WHHOOUUUAAA » à nos clients.
Nous ne voulons pas vendre des voyages à des touristes. Nous proposons une expérience unique d’un pays, une rencontre sincère avec des peuples, une découverte culturelle. Nous fuyons le tourisme de masse et les chemins balisés, et leur préférons la découverte des territoires vierges et des lieux inédits.
Au delà de cette « expérience unique et réelle » dans le pays visité, nous mettons tout en œuvre pour que nos clients connaissent cette expérience dès leur entrée en contact avec notre agence. Nous nous efforçons de leur offrir les meilleurs conseils et la meilleure qualité de service possible avant leur départ aussi bien qu’à leur retour.
Nous avons monté un projet DMSC en 2010 (mot de passe interne « devenir le meilleur Service Client » de la profession), sur lequel toute l’entreprise est mobilisée.
Cela peut paraitre simpliste, mais c’est une promesse très ambitieuse. Dans le voyage sur-mesure, ou par définition tout se fait de façon artisanale, parvenir à offrir une telle qualité de services tout en connaissant une croissance fulgurante (PlanetVeo connait 300% de croissance annuelle depuis sa création en 2008), est un véritable défi.
Notre but suprême est d’arriver à offrir la même qualité de service (et même mieux !!) aux milliers de clients qui nous font confiance aujourd’hui qu’aux trois premiers clients qui ont voyagé avec nous en 2008 au début de notre aventure.
Cela passe par des processus internes bien rodés, une formation permanente de nos conseillers voyages, un Service Réservation et Qualité, et surtout le maintien une culture d’entreprise 100% orientée service client.
Derrière les mots simples d’ « Expérience WWWHHOOUUUAAA » se cachent la créativité, la confiance, des intentions particulières et parfois un grain de folie.
Rien ne nous fait plus plaisir que de recevoir des cartes postales, des emails de remerciements, des témoignages touchants, des blogs crées par nos clients pour nous remercier de notre professionnalisme.
PlanetVeo n’est pas une entreprise moyenne, offrant un service moyen. Que ce soit avec nos partenaires, nos clients et nos employés, nous travaillons quotidiennement dans le but d’offrir un service et une expérience WWWHHOOUUUAAA !
Nous ne pouvons pas nous vanter d’avoir atteint ce challenge, mais nous pouvons nous prévaloir de tout mettre en œuvre pour essayer de l’atteindre !! 2/ Développement responsable – Expérience réelle du pays
Nous offrons à nos clients des voyages qui donnent du sens, qui permettent de découvrir la culture du pays, les coutumes locales des peuples et religions d’autres pays.
Nous nous engageons avec conviction vers un développement responsable. Nous avons créé une charte du voyageur responsable, afin de sensibiliser nos clients aux respects des peuples, une charte d’entreprise sur le développement, visible sur nos sites et dans tous nos documents de voyage. Nous participons activement à des projets associatifs à l’étranger pour aider les populations en difficulté (ex : Coup de Pouce au Vietnam, Couleur de Chine en chine etc.).
Lorsqu’un de nos conseillers propose des voyages, ce n’est pas un séjour qu’il vend, mais une expérience réelle et authentique du pays, une immersion totale, une rencontre avec les locaux qui partagent avec plaisir leur culture.
L’ouverture sur les peuples et le respect de nos engagements sont un atout majeur de notre métier de créateur de voyages sur mesure.
Témoignage de madame Flery (cliente de Richard revenue d’un voyage au Vietnam) :
« … , le dépaysement total, dans un pays magique avec des rencontres inoubliables, par exemple la nuit chez l'habitant à Giang Mo, le roulage des nems en famille, les chants partagés ; l'accueil à la ferme du Colvert et les danses traditionnelles. Magique aussi la nuit sur la jonque en baie d'Halong et la balade en sampan dans le Mékong au milieu des jacinthes d'eau. Balades à vélo dans les rizières, cours de cuisine, bain de foule à la Pagode des Parfums en plein pèlerinage nous ont donné l'occasion de nous sentir plus proches des habitants et un peu moins touristes consommateurs (même si un touriste reste un touriste) et donc merci à VietnamVeo pour cela. »
Amicalement,
Nadine Fleury 3/ Construire une équipe positive, et maintenir notre esprit de famille !
Chez PlanetVeo, nous avons placé l’écoute et la sympathie au cœur de notre culture, car nous sommes une équipe et une grande famille !
L'engagement d'aider les autres est profondément enraciné dans notre organisation. Nous devons travailler avec force pour que cette valeur perdure malgré notre hyper croissance.
Nous voulons créer un environnement sympathique, chaleureux et, excitant !
Nous encourageons la diversité des idées, des avis et des points de vue.
Les meilleurs leaders sont ceux qui dirigent par l'exemplarité et sont aussi bien des « disciples » que des chefs d'équipe. Nous croyons que les meilleures décisions sont celles qui viennent des employés qui sont contact direct avec nos clients, et qui se confrontent aux difficultés et aux challenges réels du business.
Le rôle d'un directeur ou d’un manager est de soulever les obstacles afin de permettre à ses équipes de réussir. Cela signifie que les meilleurs managers sont des leaders-serviteurs…. Ils écoutent et agissent en fonctions des besoins de leurs collaborateurs.
La mission des Managers de PlanetVeo est aussi d’aider leurs équipiers à augmenter leurs compétences, à monter en puissance. Nous souhaitons que chaque employé et manager rentrent dans une dynamique d’amélioration continue, basée sur la progression de la performance, et pas uniquement sur les résultats (qui ne sont que le fruit d’un travail bien fait).
Les meilleurs managers recrutent des employés plus compétent qu’eux, ils les tirent continuellement vers le haut et les aident à se surpasser. Ces managers sont davantage évalués sur leurs compétences managériales et sur leur leadership, que sur leurs compétences techniques.
Les bons "chefs d’équipe" prennent des initiatives quand ils sont confrontés à des difficultés, afin que leur équipe et la société puissent réussir. Ils s’approprient ces difficultés, et collaborent avec les membres de leur équipe chaque fois que de nouveaux défis surviennent.
Les meilleurs chefs d’équipe ont une influence positive sur les autres membres d’équipes lorsqu’ils travaillent ensemble. Ils doivent éliminer toute sorte de cynisme, narcissisme, et interactions négatives. Ils travaillent en harmonie et véhiculent un esprit positif et constructif.
Les meilleures équipes sont également celles qui prennent du temps pour déjeuner ensemble, ou même se voir à l'extérieur du lieu de travail dans un cadre plus informel. Beaucoup des meilleures idées de PlanetVeo sont nées en dehors de nos murs ! Comme par exemple, monter une école de vente ou de mettre en place le livre des employés (le fameux culture book !) qui sont nés de discussions autour d’un verre.
Dans les témoignages du le culture book, beaucoup d’entre vous ont évoqué le mot « famille ». Il correspond bien à l’aventure PlanetVeo. Nous faisons attention aux uns et aux autres, prenons soins et avons confiance en nos voisins.
Nous travaillons bien ensemble, mais nous essayons aussi et surtout de prendre du plaisir à être ensemble. Nos liens vont loin au-delà de la simple relation de collègue que l’on retrouve dans beaucoup de sociétés.
L’un de nos plus gros challenges, dont nous sommes tous co responsables, va être de maintenir cet ESPRIT D’EQUIPE ET DE FAMILLE, qui fait partie de notre marque de fabrique ! 4/ Fun, divertissement, grain de folie
Chaque collaborateur participe à la bonne ambiance de Planetveo.
Nous cultivons la jovialité, la camaraderie et le fun dans le respect du travail.
L’ambiance est un facteur de bien être et le bien être au quotidien permet un meilleur travail d’équipe et personnel. C’est pour cela que nous avons voulu aménager un espace détente convivial pour le déjeuner, une terrasse plein sud pour les barbecues d’after-work, d’une salle de massage pour les plus stressés, et d’un baby foot pour les plus sportifs !
Dans la mesure du possible, nous essayons de célébrer chaque nouvelle arrivée, départ, anniversaire et autres fêtes. Si nous en avons la disponibilité, nous saisissons chaque occasion pour ouvrir une bouteille de bulles…
Nous faisons tout pour que travail ne rime pas uniquement avec… travail, mais avec résultats, performances, détente et convivialité ! 5/ Communication inter personnelle
Chez Planetveo, nous croyons que la communication est un élément- clé et déterminant du bon fonctionnement de la société.
Nous favorisons la communication en interne avec tous les collaborateurs au sein de tous les services.
Les managers organisent des réunions hebdomadaires avec leurs équipes afin de transmettre les informations sur les objectifs de la société, les nouveautés, et le quotidien de chaque service, le rythme des ventes, le résultat, les état des lancements de sites etc…
C’est le devoir de chaque manager que de BIEN COMMUNIQUER.
Chaque collaborateur a besoin de savoir où en est son service, ainsi que les autres départements de la société. Cela permet de donner du sens à son travail et de s’impliquer à 200%.
Les déjeuners sont un moment de de convivialité et de partage, toutes les personnes s’assoient autour d’une même table, peu importe leur service ou leur fonction
La communication avec nos partenaires est tout aussi importante. En effet, nous sommes souvent amenés à travailler dans des conditions stressantes avec les équipes extérieures (demandes de cotations mal comprises, réservations erronées, documents faux, factures fausses etc…), et il faut pouvoir résoudre ces situations délicates rapidement.
Dans ces moments là, la meilleure solution est la communication directe, un coup de téléphone permettra d’éclaircir la situation rapidement.
La communication franche, honnête et respectueuse en toutes circonstances est la condition de l’établissement de relations professionnelles agréables et constructives. Elle permet aussi de gérer les conflits, de résoudre les problèmes, et surtout de fluidifier l’information.
Citation de Sacha Guitry sur l’honnêteté :
Je ne mens jamais, je n’ai pas assez de mémoire 6/ L’humilité et la modestie
Chez planetVeo, nous privilégions les personnalités qui acceptent de se remettre en question, qui reconnaissent qu’une partie des succès obtenus est parfois due à la chance qui respectent les autres, et qui rejette toute forme d’arrogance.
Nous préférons nous entourer de personnes qui n’ont pas de « certitudes certaines », qui restent ouverts à toutes idées nouvelles, et qui considèrent les autres (clients, fournisseurs, employés, partenaires) comme des ressources.
Bien que nous ayons grandi rapidement dans le passé (nous sommes passés de 1 à 80 collaborateurs en 2 ans), nous sommes conscients qu'il nous reste d’énormes défis à surmonter.
Nous souhaitons les aborder avec confiance et humilité.
Nous sommes conscients que ce que nous avons crée reste fragile et que rien jamais acquis. Nous devons garder confiance, mais avec une humilité permanente.
Quand nous célébrons nos succès d’équipes ou individuels (ou nos échecs, encore plus instructifs), nous sommes heureux et confiants, mais nous restons humbles.
Citation Geoffroy de Becdelievre :
Ne traitons pas les autres différemment de la manière dont nous aimerions qu’ils nous traitent. 7/ Dynamisme, prise d’initiative, droit à l’erreur
Notre présence massive sur internet a accéléré notre développement. Chaque année, de plus en plus de voyageurs nous font confiance et partent plusieurs fois par an avec Planetveo.
En 3 ans nous sommes devenus un acteur significatif du voyage sur mesure en France.
L’implication, l’expérimentation et la prise d’initiative de chacun, ont fortement contribué à l’évolution et à la forte croissance de PlanetVeo. Sans les initiatives permanentes des uns et des autres, nous ne serions certainement pas à notre taille actuelle.
Nous sommes une société dans laquelle il est tout à fait normal d’essayer quelque chose de très difficile, de ne pas réussir, d’apprendre de cet échec et d’en tirer les enseignements sur un autre projet.
Nous pensons que l’échec réside moins dans l’avortement d’un nouveau projet / produits que dans l’incapacité pour l’entreprise de l’arrêter à temps.
Le droit à l’erreur fait partie intégrante de la culture de Planetveo. Rien n’est plus instructif que d’apprendre des erreurs des autres.
C’est pourquoi notre société va organiser cette année un concours de l’innovation interne avec le prix de la meilleure initiative qui s’est transformée en succès et le prix de la meilleure initiative qui s’est transformée en échec !
Citation de Churchill :
Le succès, c’est d’aller d’un échec à l’autre sans perdre son enthousiasme !
Citation de Malcom Forbes (fondateur du magazine Forbes) :
Un échec est un succès si on en retient quelque chose.
Citation de Albert Einstein :
Une personne qui n’a jamais commis d’erreur n’a jamais innové 8/ Développement personnel, progression et dépassement de soi
Chez PlanetVeo, nous croyons que les principes-clé du succès d’une entreprise, sont la motivation des hommes et femmes qui la constituent. La meilleure technologie, le meilleur service client et les meilleurs produits ne sont que les fruits du travail de ceux qui les ont mis en place.
Nous avons toujours placé l’homme au cœur de l’entreprise. Cela fait partie de l’ADN de notre société. Nous essayons de recruter les meilleurs, mais à condition qu’ils soient en phase avec notre culture d’entreprise.
Nous exigeons de nos employés qu’ils aient envie de se surpasser, de se développer et d’apprendre. C’est pourquoi nous favorisons le développement de toutes les compétences, en mettant en place une politique de formation ambitieuse, qui a commencé par la création d’une école de ventes, la PlanetVeo Sales Force Academy.
Nous n’acceptons pas la médiocrité et encore moins l’état de stagnation. Si vous ne voulez pas évoluer, alors vous n’êtes pas fait pour Planetveo !
Nous demanderons à nos conseillers voyages / vendeurs d’agir de manière autonome et responsable comme de véritables chefs d’entreprises. Pour cela, nous avons mis en place des indicateurs de performance, afin qu’ils sachent en temps réel où ils performent, sur quels points ils doivent s’améliorer, et qu’ils aient une vision précise de leur activité.
Le rôle des managers de PlanetVeo est d’aider chacun à augmenter leurs compétences, à monter en puissance. Nous souhaitons que chaque employé et manager rentrent dans une dynamique d’amélioration continue, basée sur la progression de la performance, et pas uniquement sur les résultats (qui ne sont que le fruit d’un travail bien fait).
Nous exigeons beaucoup de nos employés, et en contre partie nous développons une politique de reconnaissance forte. La majorité des manageurs sont des anciens employés avec moins de 2 ans d’expérience.
Citation de Georges Bernard Shaw :
“ Life isn’t about finding yourself. Life is about creating yourself " 9/ La culture du changement et de l’innovation
Qu’importe si notre modèle économique et notre stratégie sont performants aujourd’hui, ce qui est certain, c’est qu’ils ne le seront pas dans 10 ou 15 ans !
Les gouts des clients changent, leurs mode de consommation changent, les produits changent, les technologies changent, les comportements changent, LE MONDE CHANGE, et en permanence !
Les leaders d’il y a 20 ans sont les perdants d’aujourd’hui. Beaucoup des leaders d’aujourd’hui seront les perdants de demain, sauf s’ils ont su innover, et ont démontré une forte culture du changement.
Dans un marché aussi concurrentiel que le nôtre, innover est une nécessité pour garder nos avantages compétitifs, ou en acquérir de nouveaux. Innover, c’est créer de la valeur, en apportant quelque chose de neuf, que ce soit pour nos clients ou dans notre façon de travailler. Nous sommes en constante évolution. Si nous voulons continuer notre forte croissance (300% de moyenne / an), et prendre encore plus de parts de marchés à nos concurrents et les dominer durablement, nous devons continuellement changer.
Pour certains, et notamment les collaborateurs issus des grandes entreprises, ou qui ont le goût prononcé de la stabilité», le changement peut paraître déroutant. Si vous êtes à l’aise dans les situations de stagnation ou de « statu quo » alors vous n’êtes probablement pas fait pour travailler chez PlanetVeo.
Nous ne devons pas avoir peur du changement. Au contraire nous devons nous montrer confiants face lui, pour l’encourager, le faire naitre et l’accompagner. Bien que le changement puisse venir de tous les départements d’une société, il est fondamental qu’ils viennent des personnes qui sont en contact direct avec nos clients, c'est-à-dire les conseillers voyages.
Ceux sont eux qui sont les plus à même de connaitre l’évolution des goûts de nos clients et leurs nouveaux besoins. C’est grâce à ce « management participatif », que l’on pourra faire remonter les informations jusqu’à la direction, et pour l’aider à préparer les nouvelles décisions qui feront le PlanetVeo de demain.
Nos concurrents peuvent copier l’ergonomie ou le design de nos sites web, nos produits, notre organisation, mais ils ne peuvent pas copier notre culture d’entreprise et notre gout prononcé pour le changement et l’innovation !!
Aussi longtemps que le changement et l’innovation resteront une part prédominante de notre culture, ils ne seront pas capables d’évoluer aussi vite que nous le faisons. 10/ Le Culte du Résultat
Depuis sa création, Planetveo connait une croissance de 200% à 300% par an pour deux raisons principales : nous nous efforçons de recruter les meilleurs candidats dans chaque département, et nous leur inculquons une culture forte du résultat.
Le bon résultat est et doit rester un leitmotiv permanent pour chaque collaborateur.
Ce culte du résultat réside non seulement dans les performances individuelles mais également dans les performances collectives, au niveau de l’équipe, du service ou à l’échelle de la société.
Chaque collaborateur doit être sensibilisé au Développement de PlanetVeo et à son résultat final (résultat d’exploitation ou résultat net), qui est le fruit de notre travail.
Ainsi chacun d’entre nous, collaborateur ou dirigeant, construirons la société d’aujourd’hui et de demain grâce à une forte culture du résultat final.
Citation de l’un de nos vendeurs USA à son embauche :
Mon objectif : détrôner Romain Dupré, meilleur vendeur de Planetveo en 2008-2009 !
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